Konfliktmanagement im Wandel der Zeit

Vor 20 Jahren war das Thema “Konfliktmanagement “ etwas, das kaum Beachtung fand und sicher nicht in den Mittelpunkt von Trainings, Workshops oder gar der Firmenkultur gerückt wurde.

Mittlerweile hat sich viel getan. Dass Konflikte natürlich zum Arbeitsalltag gehören und dass sie nicht per se negativ sein müssen, ist großteils akzeptiert. Breitflächig sind Mitarbeiter darin geschult, dass Feedback gegeben werden soll – und bitte in dieser und jener wertschätzenden Form. Mittlerweile sind die Sensibilität für dieses Thema und der Umgang damit alltagstauglich.

Daher liegt die Vermutung nahe, dass wir heute auf Unternehmensebene konfliktfreier kommunizieren als noch vor 20 Jahren. Theoretisch. Wie sieht die Praxis aus?

Lassen sich generelle Aussagen treffen, inwieweit sich in Österreich die Konfliktkultur aufgrund der breiteren Sensibilität für dieses Thema geändert hat?

Clemens Widhalm (Geschäftsführer, Dale Carnegie Austria) antwortet: “Nein. Wenn wir die Nachrichten verfolgen, in denen in Österreich immer noch so viele Meldungen nach dem Muster ‘A kritisiert B’ gebracht werden, bezweifle ich grundsätzlich die Reife unserer Gesellschaft im Umgang mit Konflikten. Zahlreiche Angebote rund um das Thema Kampfrhetorik stimmen mich da ebenfalls nicht optimistisch.”

Positiver sieht es Günter Sigl (Geschäftsführer, Stratos Institut): “Verhaltensänderung ist Millimeterarbeit. Es hat sich sehr wohl etwas geändert bzw. verbessert. Da in den letzten Jahren auch viele Personen Mediationsausbildungen besucht haben, gibt es in vielen Organisationen schon Mitarbeiter, die auf ausgezeichnete Ressourcen zurückgreifen können.”

Die positive Grundstimmung spürt auch Gabriele Riedl (Geschäftsführerin, trilog): “Es lassen sich leicht positive Tendenzen im Umgang mit Konflikten erkennen, da das Thema in den letzten Jahren weiter in den Vordergrund gerückt ist. Dabei birgt eine positive Streitkultur – also die sachliche Behandlung von Konflikten – ein großes Potenzial in Unternehmen. Themen, die sachlich aufgearbeitet werden, können wichtige Denkanstöße und Impulse für die Zukunft geben. Unsere Kultur in Österreich ist tendenziell geprägt von Konfliktvermeidung. Außerdem spielt sicher auch die Veränderung in der Arbeitswelt eine entscheidende Rolle. Vor 20 Jahren waren Organisationen noch anders aufgestellt, Menschen haben anders zusammengearbeitet. Heute haben viele nicht mehr den täglichen, persönlichen Kontakt zu ihren Mitarbeitern und Kollegen. Neue Medien machen Kommunikation zwar einerseits leichter und schneller, die Menschen aber auch anfälliger für Missverständnisse. Wo man sich früher im wahrsten Sinne des Wortes an einen Tisch gesetzt hat, beherrschen jetzt E-Mail, Handy und Co das Feld. Das Zwischenmenschliche bleibt da leicht auf der Strecke.”

Elke Schüttelkopf (Elke Schüttelkopf Consulting) hakt ein: “Vor 20 Jahren waren Fehler in Unternehmen noch kein Thema. Doch dann haben die Japaner mit KVP die Latte hoch gelegt und gezeigt, wie viele Verbesserungspotenziale in jedem Unternehmen schlummern. Das ist ein Schatz, der heute erst zum Teil gehoben ist. Während der Fokus lange darauf lag, fehlerfreie Produkte herzustellen, geht es nun um reibungslose Prozesse. Die Frage ist, wie wir nicht nur Fehler, sondern auch suboptimale Abläufe verbessern, mit weniger Mühe mehr erreichen und dem Wettbewerb eine Nasenlänge voraus sein können. Da geht es um Produktivität. Da wird Zukunftsfähigkeit aufgebaut!”

Heute

In Zeiten der Unsicherheit – wirtschaftlich oder durch andere Rahmenbedingungen verursacht – werden Konflikte schwerer, das heißt: nicht sachlich ausgetragen bzw. eher unter den Tisch gekehrt und vertuscht. “Menschen, die um ihren Arbeitsplatz fürchten, neigen oft dazu, gute Miene zum bösen Spiel zu machen”, sagt Gabriele Riedl (trilog). “Negative Gefühle und Ärger werden runtergeschluckt – ‘man will ja schließlich nicht negativ auffallen’ – und Konflikten wird aus dem Weg gegangen. Aus der Situation heraus betrachtet ist das oft ein verständliches Verhalten. Langfristig kommen jedoch nicht geklärte Themen auf jeden Fall an die Oberfläche.”

Dann ist es allerdings oft schon zu spät, der Konflikt ist bereits eskaliert. Die Folgen sind dann wesentlich negativer für den Mitarbeiter und somit auch für das Unternehmen. Wenn Ungewissheit über die eigene Zukunft vorherrscht, ist es für Mitarbeiter immer schwer, konstruktiv an Problemen zu arbeiten.

Riedl (trilog) hat hier einen Tipp für Unternehmen: “Schaffen Sie eine transparente Atmosphäre und informieren Sie Ihre Mitarbeiter – auch über heikle, vielleicht sogar negative Entwicklungen. Nichts ist für die Mitarbeiter schlimmer als im Dunkeln gelassen zu werden.”

Vor allem in großen Unternehmen neigen Mitarbeiter wie Führungskräfte eher dazu, Entscheidungen zu delegieren oder weniger Verantwortung für ihre Entscheidungen zu übernehmen. “Da verpufft dann viel in internen Absicherungsverfahren. Soweit bis die vielleicht sehr guten Ideen oder Analysen von Mitarbeitern bis oben hin so verwässert wurden, dass kaum noch was von der ursprünglichen Idee vorhanden ist”, reflektiert Ronny Hollenstein (Geschäftsführer, ic2 concepts & trainings). In Krisen allerdings “werden Entscheidungen schneller getroffen und oftmals neue Wege überlegt. Aber natürlich gibt es auch das Fluchtverhalten, das sich dann als Rückzug auf Nummer sicher oder als Erstarrung angesichts des Problems zeigen kann.”