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Fachbuch | Wenn der Kunde laut wird

Wenn der Kunde laut wird

Professioneller Umgang mit Beschwerden


Cerwinka Gabriele, Schranz Gabriele: Wenn der Kunde laut wird. Professioneller Umgang mit Beschwerden. Linde Verlag, August 2009, ISBN 978-3709302545


Das Buch

Von der Reklamation zum zufriedenen Kunden

Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz zeigen, worauf es in der Kommunikation mit fordernden und schwierigen Kunden ankommt. Anhand von Beispielen machen sie deutlich, wie vor allem Mitarbeiter im Beschwerde-Management so kommunizieren, dass Kunden langfristig an das eigene Unternehmen gebunden werden können. Eine Vielzahl von Tipps, Beispieldialogen, Textbausteinen und Mustervorlagen macht „Wenn der Kunde laut wird“ zum idealen Handbuch für alle, die mit Kunden kommunizieren.


Die Autoren

  • Dr. Gabriele Cerwinka, Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG. Sie ist zudem Fachbuchautorin und Universitätslektorin.
  • Mag. Gabriele Schranz, Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG. Sie ist zudem Fachbuchautorin und Fachhochschullektorin.


Pressestimmen

(lt. Linde Verlag)

Oberösterreichische Nachrichten von 05. September 2009

Wie geht man mit einer Beschwerde um? Wie schafft man es, den aufgebrachten Kunden zu beruhigen und mit ihm professionell zu kommunizieren? Und wie löst man das Problem des Kunden, so dass für beide Seiten eine zufriedenstellende Einigung gefunden wird? Antworten auf diese und ähnliche Fragen geben die Expertinnen Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz in ihrem Buch […] Die Autoren entlarven in ihrem Buch gängige Fehler, die in Beschwerdegesprächen oft begangen werden und geben hilfreiche Tipps dazu, wie man zwischen dem Kunden und sich selbst eine Kommunikationsbasis schafft, die den Grundstein zur Erfassung der Situation und zu einer gemeinsamen Erarbeitung einer Problemlösung legt.

Wirtschaftsblatt von 06. November 2009

Wie geht man […] am besten mit unverschämten Kunden um? Lässt man ihnen alles durchgehen und entschädigt sie? Oder gibt man ihnen generell unrecht und macht sie auf diese Weise möglicherwiese zu Ex-Kunden? Und wie reagiert man, wenn ein erboster Kunde das Geschäft betritt und persönlich beleidigend wird? Die Unsicherheiten sind in diesem Zusammenhang recht groß. Vor allem Mitarbeiter von Kleinbetrieben und Familienunternehmen sind oft ganz schön vor den Kopf gestoßen. Genau diese haben mit Cerwinkas Buch ein kurzatmiges Werk zur Hand, das für konkrete Situationen konkrete Lösungen anbietet – und vor Fehlern warnt.

W&V werben & verkaufen von 10. September 2009

Zorn, Wut, massive Beleidigungen. Unter der Beschwerde-Kundschaft machen sich neue Umgangsformen breit […] Was tun? Austoben lassen, raten die Kommunikationstrainerinnen Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz. Ob da der Spruch hilft „ich verstehe Ihre Verärgerung“, muss dann im Einzelfall bewiesen werden. Verstecken, alles abstreiten, den „schwarzen Peter“ suchen, abfertigen, zermürben helfen da nicht. Positiv formulieren, aktiv agieren aber schon. Eine Fülle hilfreicher Tipps fürs Beschwerde-Management.


Link zum Buch, direkt bei Linde-Verlag

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