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eMail – Freund oder Feind?

eMails gehören zu jenen technischen Errungenschaften die aus dem  heutigen Berufsalltag einfach nicht mehr wegzudenken sind. Sie sind zum Hauptinstrument der täglichen Informationsvermittlung in fast allen Branchen geworden. Die Vorteile liegen klar auf der Hand: Geschwindigkeit in der Übermittlung, Dokumentation und Archivierung der Inhalte, simultane Einbeziehung mehrerer Adressaten oder auch die Verknüpfung mit Kundendatenbanken und Terminmanagementsystemen.

Doch immer mehr Berufstätige sprechen auch von Belastungen und negativen Begleiterscheinungen dieses Kommunikationskanals. Der Informationsstrom wird damit zur als belastend empfundenen „eMail-Flut“. Die Inboxen quellen über und Informationen können in ihrer Fülle und Menge nicht mehr vollständig bearbeitet werden. Aber woran liegt das: am Medium an sich oder unserer falschen Nutzung

Vernichten eMails Arbeitszeit?

In einer österr. Qualitätszeitung habe ich kürzlich am Samstag im Karriereteil eine Kolumne gelesen, die sich dem Produktivitätsverlust durch eMailing gewidmet hat. Darin wurde eine Studie des britischen Henley Management College zitiert, nach der man pro Bürotag im Durchschnitt 40 Minuten der Arbeitszeit durch eMails „vernichtet“. Die Studie summiert dies sogar über ein Arbeitsleben auf und kommt dabei auf 3 Jahre „vernichtete“ Zeit durch eMailing pro Managerleben.

Besonders das Wort „vernichtet“ hat mich hellhörig gemacht, denn es wurde absichtlich gewählt und hat dabei eine sehr negative Konnotation. Der Autor spricht nicht von „verlorener“ Produktivität, nicht von „Einbußen“, nein er spricht von „Vernichtung“. Der Autor trifft dabei sicher das Bauchgefühl vieler Mitarbeiter wenn diese Morgens ins Büro kommen und es heißt „Sie haben 43 neue Emails“. Aber ist diese Beschreibung auch zulässig? Woran liegt es, dass ein Kommunikationsmittel als derartig belastend erlebt wird, obwohl die heutige Arbeitsweise der meisten Unternehmen unmittelbar darauf angewiesen ist?


Fehlende Medienkompetenz

Mein erstes Email habe ich wohl so im Jahr 1997/98 versendet als ich auf der Universität zu studieren begann. Für mich gibt es daher per se kein Arbeitsleben ohne eMail. Für mich sind eMails der Kommunikationskanal, mit dem wohl 75% der Informationsvermittlung abgewickelt werden, es folgen 20% Telefon und 5% Post. eMailing ist trotz inzwischen fast flächendeckender Verbreitung in Unternehmen dennoch ein noch sehr junges Medium in dem sich Standards und Konventionen in der Kommunikation noch recht wenig etabliert haben. Bei einem klassischen Brief gibt es DIN-Normen des Briefaufbaus: von der korrekten Randseite über die Positionierung des Adressfeldes bis hin zu gewissen Höflichkeitsfloskeln.

Beim eMailing gibt es zwar derartige Empfehlungen auch, diese sind aber wenig bekannt und noch weniger konsequent genutzt. eMailing leidet sowohl inhaltlich als auch mengenmäßig an einer oft hinderlichen Informalität, die mit einer teils mangelnden Medienkompetenz zusammen hängen.

Mit Medienkompetenz meine ich im konkreten:

  • Inhalte: Wie wird eine eMailnachricht aufgebaut und strukturiert um die Lesbarkeit und Informationsverarbeitung zu erhöhen?
  • Handhabung: Wie nutzt man effizient den eigenen eMail Client (Outlook, Thunderbird,…)? Wie geht man mit großen Informationsmengen um?
  • Technik: Wie funktioniert eMailing technisch gesehen? Welche Schwachstellen weisen eMailsysteme auf und wie steht es um den Datenschutz?

Wofür ich plädieren würde: Sowohl in der schulischen wie beruflichen Grundausbildung Menschen auch im Bereich eMailing eine grundlegende Medienkompetenz zu vermitteln. Und wohl auch in Unternehmen im Zuge der betrieblichen Fortbildung verstärkt den effizienten Umgang mit eMailsystemen zu thematisieren.


Gratis und sicher?

Zwei Irrtümer kursieren rund um eMailing besonders häufig: das Medium sei von sich aus sicher und es sei gratis.

Grundsätzlich kann eMailing in seiner Standardform nicht als sicher bezeichnet werden. Auf seinem Weg von A nach B passiert ein eMail eine für den normalen Nutzer nicht bekannte Zahl an Internetservern. Die Inhalte eines eMails werden dabei im Klartext übertragen. Personen mit ausreichenden Zugangsrechten zu den jeweiligen Durchgangssystemen könnten entsprechend auf die Nachrichten zugreifen und diese lesen. Abhilfe schaffen wohl nur zertifizierte oder verschlüsselte eMailsysteme, die aber nur bei einer kleinen Minderheit an Unternehmen zum Standard zählen. Versenden Sie daher niemals sensible Daten unverschlüsselt per eMail!

Und ist eMailing gratis? Natürlich kostet eMailing auch Geld: In Form von IT-Infrastruktur, Wartungskosten, Speicherplatz für Archivierung und vermutlich an vielen anderen Punkten auch. Aber die Kosten werden Mitarbeitern nicht direkt ersichtlich und in Cent pro eMail oder Kilobyte transparent. Und dies verstärkt mit Sicherheit das Gefühl der einfachen und kostenlosen Kommunikation. Naja – und was kostenlos ist benutzt man umso mehr.


Klassische Empfehlungen im Umgang mit eMails

Im Internet findet man zahllose Seiten die Tipps für die Nutzung von eMails geben. Unternehmen stellen diese häufig in Form einer „eMail-Etikette“ oder „eMail-Policy“ ihren Mitarbeitern zur Verfügung. Ohne aktive Förderung der Medienkompetenz jedoch bleiben diese Empfehlungen oft ungelebte Theorie. Zu den Klassikern zählen dabei:

1.    Höflichkeit: Nur weil man mit eMails kommuniziert, heißt dies noch lange nicht, dass man Umgangsformen wie im normalen Briefverkehr ablegen kann.

2.    Rechtschreibung: Wer ist schon perfekt in Rechtschreibung. Man sollte dennoch bemüht sein, eMails orthographisch korrekt zu verfassen. eMails ohne Rechtschreibfehler und mit korrekten Satzzeichen lassen sich nun mal leichter lesen „als emals in enen aufgrund schnelen tippen ab undan ein zeihen fehlt“.

3.    Internetregeln: Permanente Großschreibung gilt im Internet ALS SCHREIEN UND DAMIT ALS UNHÖFLICH und schlecht lesbar. Emoticons wie 😉 oder 😮 sind wohl nur im informellen eMailverkehr anzuraten und nur dort wo der Empfänger dies auch versteht und nicht missdeuten kann.

4.    Adressanten: „An“ sollte immer die Person sein die den Inhalt der eMail verarbeiten soll, „CC“ gilt als „zur Kenntnisnahme ohne Aktionsbedarf“ und „BCC“ sollte im Geschäftsverkehr nie genutzt werden.

5.    Vollständigkeit: Es gibt immer eine Betreffzeile die – gut genutzt – dem Empfänger sofortige Information zum Inhalt gibt. Nutzen Sie „Nachlese: Protokoll zum Meeting“ anstelle von uneindeutigen Formulierungen wie „Dokument“ oder „Info für dich“.

6.    Struktur: Emails sollten kurz und prägnant verfasst sein. Abgrenzbare Inhalte sollten über Absätze oder Aufzählungszeichen getrennt sein.

7.    Anhänge: Anhänge sollten wohlüberlegt genutzt werden. Sowohl was das Format betrifft (Hat mein Empfänger dieselben Programme und Versionen wie ich?) bis hin zur Größe des Anhangs.

8.    Empfangsbestätigungen: Gelten im normalen eMailverkehr nur als lästig und bringen wenig. Schließlich kann der Empfänger immer eine derartigen Versand negieren. Verzichten Sie darauf.

9.    HTML-Emails: Sind einerseits Geschmackssache und andererseits Marketinggag. In vielen Benutzereinstellungen werden HTML-Mails nicht korrekt dargestellt, diese haben durch Bilder einen höheren Speicherbedarf und tragen teils auch überhaupt nicht zur Lesbarkeit bei. Der Einsatz sollte klar überdacht werden.

10.  Signatur: eMails sollten immer eine Signatur mit Kontaktinformationen enthalten. Das erleichtert die unmittelbare Kontaktaufnahme.

Die wichtigste Regel:
„Stop taking orders, start making sandwiches“

Aber die wichtigste Regel wohl zum Schluss: Räumen Sie Ihr Postfach auf. Nichts kostet mehr Effizienz als eine überquellende Inbox. Dies bedeutet:

  • Ein strukturiertes Ordnersystem zu nutzen. Nach Projekten, Kunden oder wie es Ihre Arbeit eben nahe legt.
  • Emails 2-3 mal täglich geblockt abzuarbeiten. Verzichten Sie auf den irrigen Gedanken sofort per eMail erreichbar sein zu müssen. Die meisten Unternehmen betrachten eine Reaktionszeit von 12-24h als absolut ausreichend. Ähnlich wie bei einer hinterlassenen Mobilboxnachricht.
  • Deaktivieren Sie die Autobenachrichtigung bei neuen eMails. Das automatische Pop-Up-Fenster von bspw. Outlook lenkt Sie nur ab und ist wie das Klingeln Ihres Telefones. Wenn Sie Ruhe brauchen, sollten Sie ungestört arbeiten können.
  • Die Inbox nicht als ToDo-Liste zu betrachten. Es käme ja auch niemand auf die Idee seine ToDos über die Ansagen am Anrufbeantworter zu verwalten. Dies ist Ihr Briefkasten. Verschieben Sie die ToDos vom eMaileingang in Ihre Aufgabenverwaltung.

Aus meiner Sicht kommt die Überforderung vieler Menschen mit der Verwaltung ihrer eMails von einer grundlegend falschen Nutzung die einerseits lange nicht auffällt und dennoch große Einbußen in Effizienz und Arbeitsqualität bedingen können. Aus meiner Sicht „vernichtet“ eMailing nicht Arbeitszeit. Menschen vergeuden diese durch fehlende Medienkompetenz.

Der amerikanische Tech-Blogger Merlin Man hat für sich das Ziel „Inbox Zero“, den leeren Posteingang, definiert, den man einmal täglich erreichen sollte. Seine Devise: „Stop taking orders, start making sandwiches“ was nichts anderes heißen soll, als das Menschen nicht Sklave der Informationspipeline werden sollen. Denn die eigentliche Arbeit liegt außerhalb der eMails. Ein Restaurant bricht zusammen wenn es nur noch Bestellungen annimmt, aber keine mehr bearbeitet. Man muss Aufhören eMails als Maßeinheit der Arbeitsmenge zu betrachten und stolz darauf zu sein „heute 100 eMails beantwortet zu haben“.

Link Tipp: http://inboxzero.com/, Internet Tech-Blogger Merlin Man über eMailing und sein Prinzip „Inbox Zero“

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