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Sales & Service Branding – Marke wird erlebbar

Es heißt: Kunden seien heute „hybrid“. Das bedeutet: Selbst wenn Kunden zufrieden sind, bleiben sie ihrem Unternehmen nicht treu. Meint weiter: dass man seine Kunden meist gar nicht mehr rundum zufriedenstellen kann. Kunden wollen immer mehr. Was für eine Falle! Warum hängen wir dem „Allen recht getan, ist eine Kunst, die niemand kann“ noch nach? Damit können wir nur verlieren.

Es geht auch anders. Wenn Sie Ihre Markenstärken leben, geben Sie den Ton an: Sie bestimmen, was ein guter Kundenkontakt ist. Der Kunde weiß, was er erwarten kann und nimmt wahr, ob Sie Ihr Markenversprechen eingehalten haben. Nicht, ob Sie es allen recht machen. „Marken-Stars“ zeigen, wie es geht. Zum Beispiel Southwest Airlines, eine der profitabelsten Airlines der Welt. Sie ist eine Billigfluglinie und darin sehr konsequent: kein Gepäckstransfer zu anderen Airlines, keine Sitzreservierungsmöglichkeit, kein Essen an Board, enge, unangenehme Plätze. Aber: billig, absolut pünktlich, sauber und bietet dafür einzigartigen Spaß an Bord durch engagierte „Entertainer“ als Flugpersonal. Man fliegt Southwest Airlines nicht, weil man zufrieden sein will, man fliegt Southwest Airlines, weil man die Fun & Love Airline erleben möchte.

Klingt einfach. Ist es auch. Wenn Sie ein paar Dinge ernst nehmen: Ihre Marke schärfen, Ihre Mitarbeiter auf die Erfolgstreiber Ihres Unternehmens einschwören und ihnen Unterstützung, Freiraum und zündende Ideen für die Umsetzung geben. Von der Analyse Ihres Sales & Service Auftritts bis hin zum Übersetzen Ihrer Marke in konkretes Verhalten: einfach, authentisch, zündend. Denn Ihre Mitarbeiter bringen die Marke zu den Kunden.


Gastautorin: Irmgard Zirkler, i.zirkler@identitaeter.at

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