Dieser Beitrag ist Teil der Artikelserie
„Kundenfokussierte Mitarbeiterführung“ des HRweb.
In Social-Media-Zeiten ein Muss:
Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung
Noch nie war es so dringlich wie heute, Mitarbeiterführung kundenfokussiert zu gestalten. Denn Unternehmen erreichen eine Vorrang-Stellung nicht länger durch das, was sie tun, sondern durch das, was die Kunden dazu der ganzen Welt erzählen. Wir leben in Social Media Zeiten: Alles ist ‚like‘ oder ‚dislike‘. Gebloggter, getwitterter und den Meinungsportalen anvertrauter Unmut erreicht wie ein Lauffeuer die breite Öffentlichkeit – und wird von den sensationshungrigen Medien dankbar aufgenommen. Nur die wirklich kundenfokussierten Unternehmen können in diesem neuen Scenario überleben. Und das geht nicht nur Sales & Marketing, sondern jeden im Unternehmen an.
Doch leider kümmern sich in vielen Firmen die diversen Einheiten immer noch mehr oder weniger unkoordiniert um die Belange des Kunden. Das nennt man ‚Silo-Denke‘. Der Kunde hingegen betrachtet ein Unternehmen immer als Ganzheit. Er erwartet von allen eine perfekte Leistung, da unterscheidet er nicht zwischen Vertrieb моментальный займ на карту und After Sales oder Firmenleitung und Azubi. Und wenn es auch nur an einer einzigen Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann war aus Sicht des Kunden dieser ‚Saftladen‘ schuld. Er kommt nicht wieder und erzählt im Web der ganzen Welt, warum das so ist.
Was Kundenfokussierung heute bedeutet
Kundenfokussierung heißt, alle Ressourcen des Unternehmens auf das zu konzentrieren, was für dessen Fortbestand am wichtigsten ist: treue Immer-wieder-Kunden und aktive Empfehler. Denn ob die Unternehmen wollen oder nicht: Der Kunde hat heute das Sagen. Er wandelt sich vom Ja-sagenden Zielobjekt zum hoch vernetzten, bestens informierten, ungeduldig fordernden Marktgestalter und Kaufverhaltensbeeinflusser. Solche Kunden verlangen Spitzenleistungen – von Spitzenleistern erbracht. Es ist also reine Zeitverschwendung, Durchschnitt zu sein. Mittelmaß ist definitiv vom Aussterben bedroht.
Demnach gilt es, sich endgültig aus der Binnensicht zu lösen und selbstverliebte Wir-über-uns-Publikationen über Bord zu werfen. Ins Scheinwerferlicht gehören vielmehr die Probleme, Hoffnungen, Sehnsüchte, Wünsche und Träume der Kunden. Grundvoraussetzung dafür sind Kunden-Involvement und eine kompromisslos kundenfokussierte Einstellung des Managements. Denn die kundenfreundliche Haltung eines Unternehmens beginnt in den Köpfen der Führungskräfte – sie fängt immer ‚oben‘ an.
Die Führungskraft als Möglichmacher
Spitzenleistungen kann man nicht einfordern, sondern nur ermöglichen. Sie haben immer zwei Komponenten: das Können und das Wollen. Dabei erbringen Mitarbeiter – genauso wie Spitzensportler – nur unter optimalen Bedingungen ihr Bestes. Hauptaufgabe einer Führungskraft ist es also, inspirierende Arbeitsplatz-Bedingungen und ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen, so dass sich die Mitarbeiter voll entfalten können. Dabei sollen die jeweils individuellen Arbeitsmotive und Talente ermittelt wie auch die zwischenmenschlichen und organisatorischen Motivationshemmer erkannt und weggeräumt werden.
Der Vorgesetzte von heute ist vor allem ein ‚Enabler‘, also ein Möglichmacher. Er fördert die Selbstorganisation seiner Leute und schafft Freiräume für Kundenbelange. Er brennt seine Mitarbeiter nicht aus und er hält sie auch nicht ‚klein‘, sondern er macht sie stark, damit sie dem Unternehmen und schließlich den Kunden ihre ganze Kraft geben können. Eine seiner typischen Fragen lautet: „Welche Unterstützung brauchen Sie von mir?“
Die Definition der kundenfokussierten Mitarbeiterführung:
Führungskräfte haben die Aufgabe, solche Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können – und dies auch zu wollen.
In fünf Schritten zum Ziel
Kundenfokussierung wie auch der Wandel vom ‚müssen‘ zum ‚wollen‘ ist heutzutage im Arbeitsleben unumgänglich. Nur in kreativen Freiräumen können Spitzenleistungen entstehen. Denn Kreativität – die Schlüsselressource der Zukunft – braucht Weite. Und sie kann sich nur in heiteren Hirnen entfalten. Deshalb funktioniert wahre Kundenfokussierung nur auf Basis einer ‚lachenden‘ Unternehmenskultur. Und mithilfe der folgenden fünf Schritte:
- Die Mitarbeiter sind in die Unternehmensstrategie aktiv eingebunden.
- Die Führungskraft lebt Kundenfokussierung sichtbar vor.
- Der Kunde ist in Gesprächen und Meetings stets positiv präsent.
- Kundenfokussierung wird gefördert, gelobt und belohnt.
- An kundenfokussierter Prozess-Optimierung wird ständig gearbeitet.
Wer zum Beispiel nicht achtsam mit seinen Mitarbeitern umgeht, kann von diesen keine Achtsamkeit gegenüber Kunden erwarten. Denn wie ein Dominoeffekt kaskadiert positives wie auch negatives Verhalten der Oberen bis zu den Mitarbeitern herunter – und schwappt dann zum Kunden rüber. Eine kundenfokussierte Unternehmenskultur braucht also nicht nur auf den Kunden ausgerichtete Leitbilder, sondern vor allem auch kundennahe Vorbilder.
Literaturtipp
Anne M. Schüller (2010): Kundennähe in der Chefetage. Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen. Orell Füssli, Zürich, 3. aktual. Auflage 2010, 26,50 Euro, 255 Seiten, ISBN: 978-3-280-05282-2
