Dieser Beitrag ist Teil der Artikelserie „Touchpoint“ des HRweb.
Wie man Touchpoint-Projekte im Rahmen von Arbeitsgruppen erfolgreich macht
Bei der Betrachtung einzelner Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) werden in gängigen Prozessen gerne die folgenden Bewertungsstufen verwendet: negativ, neutral, positiv. Die ganz großen Gefühle, die einen Kunden befallen können, wenn er ein Produkt ersteht oder eine Dienstleistung nutzt, kommen jedoch dabei zu kurz. Um solche Emotionalität sichtbar zu machen, favorisiere ich eine Vorgehensweise, bei der jeder Interaktionspunkt auf seine Enttäuschungs-, OK- und Begeisterungsfaktoren hin analysiert wird.
Inzwischen ist hinlänglich bekannt: Jede Erfahrung, die ein Mensch macht, wird von unserem Oberstübchen emotional markiert und so im zerebralen Erfahrungsspeicher abgelegt. Als ‚like‘ oder ‚dislike‘ wird sie dem Umfeld schließlich – offline wie auch online – bekanntgegeben. Am Anfang und am Ende einer Kauf- oder Nutzungsbeziehung stehen zunehmend Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Hierzu braucht es zweierlei: Begeisterung und Vertrauen. Das kann für jeden Touchpoint mithilfe der Mitarbeiter im Rahmen von Arbeitsgruppen bearbeitet werden.
Die Einstimmung einer Touchpoint-Arbeitsgruppe
Wenn ich Touchpoint-Workshops gestalte, lasse ich, nach einer Einführung ins Thema, die Teilnehmer zunächst in Kleingruppen an folgenden Punkten arbeiten:
- Wenn ich selber Kunde bin, was ist mir dann besonders wichtig?
- Wenn ich selber Kunde bin, was ärgert mich und stößt mich ab?
- Was erzählen unsere Kunden im Guten wie im Schlechten über uns? Und wonach haben sie in letzter Zeit öfter gefragt?
- Was dürfen wir keinesfalls tun, weil es unsere Kunden vergrault und vertreibt?
- Was sind die Minimumerwartungen unserer Kunden, also solche, die immer erfüllt werden müssen?
- Was könnte unsere Kunden begeistern, weil es ihre Erwartungen übertrifft?
- Was habe ich als Mitarbeiter/in davon, wenn ich Kunden begeistere? Was hat das Team davon, wenn wir das alle gemeinsam tun? Und die Firma?
- „Kill a stupid rule!“ Von welchen blödsinnigen Standards und Normen und von welchem administrativen Schwachsinn sollten wir uns schnellstmöglich trennen?
- Was ist die absolut verrückteste Idee, die uns zum Thema Kundenbegeistern und Mundpropaganda-Machen in den Sinn kommt?
Die letzte Frage muss unbedingt exakt so gestellt werden, weil sonst erfahrungsgemäß meist nur Allerweltslösungen vorgeschlagen werden. Doch in den Extremen stecken die größten Innovations-Chancen. Durchschnittsideen hingegen erzeugen allerhöchstens Mittelmaß. Und Mittelmaß ist bekanntlich vom Aussterben bedroht.
Die Arbeit an einzelnen Touchpoints
Bei der nun folgenden Aufgabenstellung geht es um ein konkretes Konzept, das im Detail so ausgearbeitet werden soll, dass es idealerweise sofort umsetzbar ist. Auf diese Weise werden die Teilnehmer systematisch an unternehmerisches Denken herangeführt. Dazu erhalten sie mindestens zwei Stunden Zeit. Diese Zeit wird am besten so strukturiert:
- Brainstorming-Prozess zur Ideenfindung, gegebenenfalls mithilfe einer passenden Kreativitätstechnik
- Evaluierung der Ideen, Diskussion und Bereicherung
- Auswahl der favorisierten Idee durch ein passendes Verfahren
- Erarbeitung des konkreten Konzepts: Hierzu werden zunächst die Ist- und die Sollsituation skizziert, dann der To-do-Plan (wer macht was mit wem ab/bis wann mit welchem Budget) erstellt, und schließlich ein Messinstrumentarium sowie das weitere Vorgehen festgelegt
- Übertragung des Konzepts auf eine Mustervorlage
- Ideenspeicher für vielversprechende, aber zunächst nicht vertiefte Ideen
- Absprache über die Art und Weise der Arbeitsgruppenergebnis-Präsentation
Am Ende der Arbeitsgruppen-Phase sollte es eine längere Pause geben, auch als Puffer für die, die noch emsig bei der Arbeit sind. Ebenso können die Gruppensprecher in dieser Zeit eine kleine Generalprobe machen. Danach werden die einzelnen Konzepte vorgestellt, diskutiert und verabschiedet – und dann zügig unter Einhaltung der festgelegten Zeitlinien umgesetzt.
Alle bisher erschienenen Beiträge der Artikelserie „Touchpoint“ des HRweb finden Sie hier.
Literaturtipp
Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt, 2012, 350 S., ISBN: 978-3-86936-330-1
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