Das frische Online-Magazin
für Human Resources
TeamImpuls
HRIS Summer Edition 2023
F_33516029a

Dieser Beitrag ist Teil der Artikelserie „Touchpoint“ des HRweb.

Wie man Touchpoint-Projekte im Rahmen von Arbeitsgruppen erfolgreich macht

 

Bei der Betrachtung einzelner Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) werden in gängigen Prozessen gerne die folgenden Bewertungsstufen verwendet: negativ, neutral, positiv. Die ganz großen Gefühle, die einen Kunden befallen können, wenn er ein Produkt ersteht oder eine Dienstleistung nutzt, kommen jedoch dabei zu kurz. Um solche Emotionalität sichtbar zu machen, favorisiere ich eine Vorgehensweise, bei der jeder Interaktionspunkt auf seine Enttäuschungs-, OK- und Begeisterungsfaktoren hin analysiert wird.

Inzwischen ist hinlänglich bekannt: Jede Erfahrung, die ein Mensch macht, wird von unserem Oberstübchen emotional markiert und so im zerebralen Erfahrungsspeicher abgelegt. Als ‚like‘ oder ‚dislike‘ wird sie dem Umfeld schließlich – offline wie auch online – bekanntgegeben. Am Anfang und am Ende einer Kauf- oder Nutzungsbeziehung stehen zunehmend Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Hierzu braucht es zweierlei: Begeisterung und Vertrauen. Das kann für jeden Touchpoint mithilfe der Mitarbeiter im Rahmen von Arbeitsgruppen bearbeitet werden.

Die Einstimmung einer Touchpoint-Arbeitsgruppe

Wenn ich Touchpoint-Workshops gestalte, lasse ich, nach einer Einführung ins Thema, die Teilnehmer zunächst in Kleingruppen an folgenden Punkten arbeiten:

  • Wenn ich selber Kunde bin, was ist mir dann besonders wichtig?
  • Wenn ich selber Kunde bin, was ärgert mich und stößt mich ab?
  • Was erzählen unsere Kunden im Guten wie im Schlechten über uns? Und wonach haben sie in letzter Zeit öfter gefragt?
  • Was dürfen wir keinesfalls tun, weil es unsere Kunden vergrault und vertreibt?
  • Was sind die Minimumerwartungen unserer Kunden, also solche, die immer erfüllt werden müssen?
  • Was könnte unsere Kunden begeistern, weil es ihre Erwartungen übertrifft?
  • Was habe ich als Mitarbeiter/in davon, wenn ich Kunden begeistere? Was hat das Team davon, wenn wir das alle gemeinsam tun? Und die Firma?
  • „Kill a stupid rule!“ Von welchen blödsinnigen Standards und Normen und von welchem administrativen Schwachsinn sollten wir uns schnellstmöglich trennen?
  • Was ist die absolut verrückteste Idee, die uns zum Thema Kundenbegeistern und Mundpropaganda-Machen in den Sinn kommt?

Die letzte Frage muss unbedingt exakt so gestellt werden, weil sonst erfahrungsgemäß meist nur Allerweltslösungen vorgeschlagen werden. Doch in den Extremen stecken die größten Innovations-Chancen. Durchschnittsideen hingegen erzeugen allerhöchstens Mittelmaß. Und Mittelmaß ist bekanntlich vom Aussterben bedroht.

Die Arbeit an einzelnen Touchpoints

Bei der nun folgenden Aufgabenstellung geht es um ein konkretes Konzept, das im Detail so ausgearbeitet werden soll, dass es idealerweise sofort umsetzbar ist. Auf diese Weise werden die Teilnehmer systematisch an unternehmerisches Denken herangeführt. Dazu erhalten sie mindestens zwei Stunden Zeit. Diese Zeit wird am besten so strukturiert:

  1. Brainstorming-Prozess zur Ideenfindung, gegebenenfalls mithilfe einer passenden Kreativitätstechnik
  2. Evaluierung der Ideen, Diskussion und Bereicherung
  3. Auswahl der favorisierten Idee durch ein passendes Verfahren
  4. Erarbeitung des konkreten Konzepts: Hierzu werden zunächst die Ist- und die Sollsituation skizziert, dann der To-do-Plan (wer macht was mit wem ab/bis wann mit welchem Budget) erstellt, und schließlich ein Messinstrumentarium sowie das weitere Vorgehen festgelegt
  5. Übertragung des Konzepts auf eine Mustervorlage
  6. Ideenspeicher für vielversprechende, aber zunächst nicht vertiefte Ideen
  7. Absprache über die Art und Weise der Arbeitsgruppenergebnis-Präsentation

Am Ende der Arbeitsgruppen-Phase sollte es eine längere Pause geben, auch als Puffer für die, die noch emsig bei der Arbeit sind. Ebenso können die Gruppensprecher in dieser Zeit eine kleine Generalprobe machen. Danach werden die einzelnen Konzepte vorgestellt, diskutiert und verabschiedet – und dann zügig unter Einhaltung der festgelegten Zeitlinien umgesetzt.

Alle bisher erschienenen Beiträge der Artikelserie „Touchpoint“ des HRweb finden Sie hier.

Literaturtipp

Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt, 2012, 350 S., ISBN: 978-3-86936-330-1

Seminartipp

„Der beste Weg zu neuen Kunden“: Werben Sie noch, oder empfiehlt man Sie schon? Empfehler sind bekanntlich die besten Verkäufer. Und Empfehlungsmarketing ist das kostengünstigste Marketing. Wie das gelingt, zeigt ein praxisnahes Tagesseminar am 23okt2012 in Wien mit Anne M. Schüller, führende Expertin für das neue Empfehlungsmarketing. Die Teilnehmer erhalten darin das komplette Knowhow, eine Fülle von Möglichkeiten sowie das notwendige Handwerkszeug zur Entwicklung ihrer eigenen optimalen Empfehlungsmarketing-Strategie.

Anne M. Schüller | Teil unseres fixen Autoren-Teams

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Zu diesen Themen hält sie Impulsvorträge auf Tagungen und Fachkongressen. 2015 wurde sie für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Vom Business-Netzwerk LinkedIn wurde sie zur Top-Voice 2017/2018 und von Xing zum Spitzenwriter 2018 gekürt. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager und zertifizierte Orbit-Organisationsentwickler aus.

Kategorien

Schlagwörter

Want a successful team?
Traum HR-Jobs in Ö.
HR Traumjobs