Eine Zeitung will mich als Abonnent gewinnen und schickt mir dazu einen gut gemachten Liebesbrief mit einer Blume. Mit gefällt die Zeitung schon länger und der liebevolle Brief bringt mich in Kaufstimmung. Aber schon der erste Kontakt mit dem Verlag ernüchtert: Die Stimme am Telefon ist genervt – und sie nervt mich mit allerhand bürokratischen Fragen: „die müssen Sie uns für die Statistik beantworten“. Aha.
Aber es kommt noch besser: Offensichtlich stand eine falsche Kundennummer auf der Überweisung und das Geld erreicht den Verlag nicht. Die Zahlungserinnerung ist ein Brief in schlimmstem Juristendeutsch. Alles in allem ein emotionaler Komplett-Absturz in nur 4 Wochen: von animierender Liebe, über nervige Statistik, zur floskelhafte Rechtsbelehrung. Das Kundenerlebnis als Achterbahn der Gefühle.
Damit das gesamte Kundenerlebnis der Marke entspricht, setzen Unternehmen deshalb heute zunehmend auf CX – Customer Experience Management. Alles im Blick: von A wie Anbahnung bis Z wie Zahlungsaufforderung. Ein vielversprechender Trend, der auch in Österreich immer mehr Anhänger gewinnt.
Gastautor: Axel Ebert, IDENTITÄTE®, axel.ebert@identitaeter.at
Tipp:
Zum ersten Mal gibt es nun in Wien ein Customer Experience Forum: am 16+17apr2013 und mit hochkarätigen Referenten wie Mr. Limbic-Map Robert Häusel, Katharina Büeler Touchpoint Managerin der Basler Versicherungen, Prof. Weinberg von der Berliner School of Design Thinking und vielen anderen. Info unter http://www.cx-forum.eu
