Oft sind es Kleinigkeiten, die der Kunde so nicht erwartet hat, die zur Begeisterung führen. „The big little things“ sagt der Management-Vordenker Tom Peters dazu. Wir können gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken.
Meist sind es bemerkenswerte, verblüffende, faszinierende Details, die den Unterschied machen. Und das hat nicht nur was mit Geld zu tun. Brain statt Budget ist vielmehr gefragt. Auch kleine Ideen wie diese können großes bewirken:
- Durchforsten Sie zum Beispiel mal Ihre komplette mündliche und schriftliche Kommunikation und schauen Sie, wie Sie aus Negativem Positives und aus „Verlierersprache“ „Gewinnersprache“ machen können. Wie sagt die Schuhverkäuferin beim Bezahlen: „Sie werden Ihren Kauf nicht bereuen.“ Die meisten Verkäufer sagen gar nichts. Ein guter Verkäufer sagt: „Herzlichen Glückwunsch zu diesem tollen Kauf.“
- Wie sieht es mit Ihrer Lobkultur aus? Klingt das etwa so: „Nicht übel.“ „Da kann man nicht meckern.“ „Gar nicht so schlecht.“ Wie wäre es stattdessen mit: „Alle Achtung.“ „Erstklassig.“ „Prima gemacht.“ Dabei kann man nicht nur seine Kollegen sondern auch die Kunden loben. Und so hört sich das an: „Es hat mir wirklich Freude gemacht, Sie zu bedienen.“
- Wie schauen bei Ihnen Beschwerdeantworten aus? Bekommt der Kunde einen Standardtext? Kunden sind nicht dumm, die merken das – und fühlen sich mies. Kreieren Sie mal zusammen ein paar pfiffige Varianten. Bei der Rheinbahn geht das Entschuldigungsschreiben wegen eines defekten Fahrscheinautomaten so: „ … wir entschuldigen uns für die Launenhaftigkeit unseres Automaten …“
- Dieter Fröhlich, Inhaber der Franchise-Musikschule Fröhlich benutzt einen „Grünstift“ statt eines „Rotstifts“. Damit streicht er das Positive heraus. Oberlehrerhafte Mitarbeiter hingegen machen sich oft einen Sport daraus, bei etwaigen Problemen den Fehler beim Kunden zu suchen, um sich so aus der Verantwortung zu stehlen.
- Während es bei Gewerbebauten oft zu Fertigstellungsverzögerungen kommt, wurde das Passivhotel Explorer in Oberstdorf durch einen rasanten und pünktlichen Bauabschluss bekannt. Der Trick: Es wurde keine Vertragsstrafe bei Zeitüberschreitung angedroht, sondern eine Belohnung für vertragskonforme Bauzeit in Aussicht gestellt.
- Man kann gar nicht oft genug Danke sagen. Für ein Danke braucht es kein Budget. Bringen Sie also das Danken systematisch in Ihre Unternehmenskultur. Kreieren Sie Danke-Aktionen oder einen Danke-Mottotag – und überlegen Sie sich gemeinsam ein paar richtig verrückte Sachen dazu.
- Machen Sie für Ihre Kundenparkplätze ein „Danke, dass Sie uns besucht haben“-Schild, und stellen Sie es auf, bevor der Kunde das Haus verlässt. Das Hotel Schindlerhof bedankt sich für sofort bezahlte Rechnungen. Die Schweizer Stadt St. Gallen verschickt ein Danke-Schreiben für prompte Steuerzahlungen. Bekommen Sie so etwas auch?
- Machen Sie einmal pro Woche Ihren „Kuschel-Call“-Tag. Rufen Sie dazu mindestens fünf Kunden/Kollegen/Mitarbeiter an und sagen Sie einfach mal danke. Wenn es dabei um Kundenpflege geht: Nicht an CallCenter wegdelegieren – selber kuscheln. Und wichtig dabei: Nichts verkaufen – nur kuscheln. Über den Nachsatz „Haben Sie zufällig noch eine Frage an mich?“ und einer laaangen Pause ergibt sich womöglich noch was.
- Lassen Sie alle Ihre Briefe und Mails, wenn passend, mit einem Dank beginnen. Und lassen Sie Ihre Produkte danke sagen. „Danke“, heißt es etwa auf dem Boden einer Käsepackung. „Mit dem Kauf dieses Produkts haben Sie einige Kühe im rauen Norden Hollands glücklich gemacht.“ Naja, über den Text lässt sich streiten, aber die Idee ist gut.
- Schreiben Sie Ihren Kunden nicht zu deren Geburtstag, sondern zum Geburtstag der Kundenbeziehung. Die A1 Telekom Austria verschickt an ihre Business-Kunden ein Danke-Plakat zum ersten Jahrestag der Zusammenarbeit. Autohändler könnten dem neuen Auto eine Glückwunschkarte schicken – und Küchenbauer der Designerküche eine Weihnachtskarte.
Buchtipp zum Thema „Kundenbeziehungen: faszinierende Kleinigkeiten bewirken Großes“
Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt. Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck. Gabal, 4. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF, ISBN: 978-3-86936-330-1. Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012
