Gespräche mit hochrot-kopfigen-wütenden Kunden im Trockentraining üben? „Live“ ausprobieren, wie das Deeskalieren wirklich gelingt? Das geht im „Gesprächsproberaum“. Wie hier Impro- und Forumtheater mit kollegialem „Action Learning“ kombiniert werden, zeigt die folgende Geschichte …
Gast-Autorin
Karin Lebenbauer, MSc ist selbständige Organisationsberaterin, Trainerin und Moderatorin.
Mit über 25 Jahren Erfahrung in den Bereichen strategische Personalentwicklung, Change Management, Kommunikationstraining, Führungskräfteentwicklung sowie der Konzeption und Moderation innovativer, interaktiver Großgruppenveranstaltungsformate arbeitet sie heute für Menschen, Organisationen, Projekte, Branchen und Initiativen, denen es ein Anliegen ist, einen Beitrag zu nachhaltiger, regenerativer Entwicklung in Wirtschaft und Gesellschaft zu leisten. Sie ist mit großer Leidenschaft für kreative, lebendige, unkonventionelle Lern-Formate bei der Sache.
Mit der Schneekanone auf die Grundbedürfnisse geschossen …
Frischer Pulverschnee. Blitzeblauer Himmel. Gschmeidig legst Du die Carver in die Kurven. Du kannst gar nicht genug kriegen. Wenn nur der eisige Wind nicht wäre. Ein Dutzend Abfahrten haben Deine Oberschenkel schon intus. Auch Deine Nasenspitze, Dein Kinn und Deine Zehen. Einkehrschwung. Ganz retro bestellst Du eine dampfende Erbsensuppe. Im Frisbee-Service-Stil stellt Dir der Kellner die Suppe hin. Dampfen tut da aber nix. Du kostest einen Löffel voll. Nicht lauwarm. Kalt.
Du winkst den Kellner her und sagst berechtigterweise genervt: „Die Suppe ist ja kalt.“ Daraufhin der Kellner: „Jo, muasst hoit schnölla essen! Ha,ha, ha!“ Und weg ist er. Und Dir liegt eine ganze Wut-Kanone auf der Zunge …
STOP. PAUSE.
Zeit für Seitenwechsel. Raus aus Deiner Kundenperspektive. Rein in die Schuhe des Kellners. Oder besser in die der Restaurant-Leitung, der Geschäftsführung, der Personalentwicklung. Denn in diesem Artikel geht´s darum, wie für Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt der Gesprächsproberaum als Trainings-Camp fungieren kann. Und nein, dabei geht es nicht um Schlag-Fertigkeit. Im Gegenteil …
Die gute alte Bedürfnispyramide nach Maslow
Deeskalation wäre eigentlich so einfach. Wenn nur alle, die im Kundenkontakt stehen, die gute, alte Maslow’sche Bedürfnispyramide kennen würden:
- Aufwärmen nach Frieren im Schnee ist nämlich ziemlich weit unten bei den physiologischen Grundbedürfnissen angesiedelt.
- Und dann ist da auch noch die Sache mit der unbewussten, aber bitter enttäuschten, Erwartungshaltung: Wenn Du eine Suppe bestellst, gehst Du – außer bei spanischer Gazpacho – davon aus, dass die Suppe heiß daherkommt.
Also: Doppelfehler.
Alle Außenstehenden mit Hausverstand und einer Prise Empathie können nachvollziehen, dass der Gast gerne eine heiße Suppe gehabt hätte, um sich aufzuwärmen, für das körperliche Wohlbefinden und als Gesundheitsvorsorge. Und Erbsensuppe gehört heiß serviert. Immer. Überall. Punkt.
Und dann noch oben drauf die freche Geringschätzung und Ignoranz der Bedürfnisse des Gastes durch den gar nicht witzigen Witz – siehe oben. Also sind wir schon bei 3 x falsch eingefädelt im Reklamations-Riesentorlauf.
Das „Sezieren“ des Gesprächs
Nun ist aber ein Kellner, eine Feinkostverkäuferin, ein Call-Center-Mitarbeiter beim Telefonnetzbetreiber, eine Diplomkrankenschwester beim Blutspenden – um hier ein paar meiner Kundenprojekte zu nennen – keine außenstehende Person. Sie sind alle „im Dienst“ ihres Arbeitgebers und selbst ein „Mensch mit eigenen Bedürfnissen“.
Ersteres führt leider oft zur Strategie der Abwehr mit berüchtigten Floskeln wie „Das haben wir immer schon so gemacht.“ – „Das machen wir nie so.“ – „Danach hat noch keiner gefragt.“ – „Darüber hat sich noch nie jemand beschwert.“
Zweiteres führt – wenn die eigenen Bedürfnisse nach Respekt und Anerkennung in Gefahr sind – zum adrenalin-geschwängerten Rückschlag, zumindest als verbaler Ausrutscher mit messerklingenscharfem Unterton.
Deeskalation erfordert das Zerlegen, ja das Sezieren des Gesprächsverlaufs:
1. Schritt: Herauspräparieren des ganzen Menschen in seiner Situation, ihn mitsamt seinen Bedürfnissen wahrnehmen. Was nur dann gelingt, wenn man die eigenen Emotionen und Bedürfnisse mal kurz beiseite stellt. Ohne bewusstes Üben ist das zugegeben schwierig.
2. Schritt: Reinfühlen. Eine aktive, empathische Kommunikations-Botschaft senden, die zum Ausdruck bringt, dass man den Menschen wahrnimmt und ernst nimmt. Mit dem Einüben von ein paar wenigen Halbsätzen, die authentisch über die Lippen kommen, ist das gar keine Hexerei.
3. Schritt: Erste Hilfe. Eine maßgeschneiderte Lösung finden. Gerne MIT dem Kunden gemeinsam. Und die Ideenvielfalt ist im unternehmensinternen, kollegialen Austausch dazu immer in bunter Fülle vorhanden.
Deeskalationsgespräche lassen sich so bestens im Gesprächsproberaum üben. Ebenso wie auch schwierige Führungsgespräche, Kritikgespräche, Konfliktsituationen, Change-Kommunikation, Teamführung und Verhandlungen. Der Gesprächsproberaum wirkt wie ein Fitness-Studio für Social Skills.
So funktioniert der Gesprächsproberaum
Wie ist das Format „Gesprächsproberaum“ entstanden?
Ich habe vor rund 20 Jahren begonnen, Führungs- und Kommunikationstrainings zu halten. Und von Beginn an habe ich den Teilnehmenden immer die Möglichkeit gegeben, ihre eigenen Fragen und Praxisfälle einzubringen. Denn, wem nützen die hübschesten Theoriemodelle, wenn einem etwas akut unter den Nägeln brennt?
Über die Jahre wurde der „pure Praxis-Teil“ immer größer, bis ich dann die bewusste Entscheidung getroffen habe, meine Erfahrungen aus dem Improvisations- und Forumtheater und das Format des Peer Group Learnings (kollegiale Fallberatung) zu kombinieren und daraus den „Gesprächsproberaum“ zu machen.
Kommunizieren lernt man nur durch Kommunizieren. Und die Streif fährt man auch erst runter, wenn man ordentliche Muskeln im Oberschenkel und hoffentlich immer heiße Erbsensuppe gegessen hat.
Was ist das Besondere am Gesprächsproberaum?
Zu Beginn gibt es eben KEINE Powerpoint-Folienschlacht mit trockenen Kommunikationstheorien. Stattdessen werden die akuten, herausfordernden, realen Situationen der Teilnehmenden gesammelt. Daraus entsteht die Agenda. Dazu passend gibt es dann von mir ein paar nützliche Tipps und Gesprächsleitfäden. Dann geht es sofort ins Tun.
Ich verwende keine Rollenspiele aus der Schublade, sondern inszeniere spontan mit den Teilnehmenden ihre Echtsituationen aus dem Arbeitsalltag. Das große Vorteil: Die Teilnehmenden müssen zum Üben keine Rolle spielen, sie bleiben ganz sie selbst. In den Part des Kunden geht eine Co-Trainerin, die gerne auch aus dem Unternehmen (PE, HR) kommen kann. Oder aber die Teilnehmenden steigen selbst in die Schuhe des Kunden. Das bringt meist ganz große Aha-Erlebnisse.
Das Übungsgespräch beginnt und mit den Funktionen PAUSE, ZURÜCKSPULEN und WIEDERHOLUNG entsteht im gemeinsamen, kollegialen Beobachten und Reflektieren eine Vielfalt von neuen Lösungsmöglichkeiten.
Und wenn sich der „Übungskunde“ gar nicht zu beruhigen scheint, darf – angelehnt an das Forumtheater – ein Teilnehmender auch die EJECT-Taste drücken: Man kann Kollegen „von der Ersatzbank“ darum bitten, Verhaltensoptionen für das Gespräch zu zeigen. Somit sind immer alle in einer aktiven Rolle.
Erwünschte Nebenwirkungen & Lernarchitekturen
Der Gesprächsproberaum wirkt insbesondere auch dadurch, dass Mitarbeitende, die als Aushängeschild des Unternehmens an der Kundenfront ja wirklich vieles abbekommen, miteinander endlich mal in Ruhe ihre Erfahrungen und vielfältigen Handlungsmöglichkeiten teilen können. So merken sie, dass sie nicht alleine sind, dass Kolleginnen und Kollegen genau vor den gleichen Herausforderung stehen. Dieses „Sharing“ ermutigt und stärkt.
Das Setting ist unterhaltsam UND tiefgehend. Es wird in kleinen Gruppen von 5 bis max. 9 Personen gearbeitet. Ausschließlich live in Präsenz. Ein streng-vertraulicher Rahmen ist zwingend.
Der Gesprächsproberaum kann als einmaliges Training umgesetzt werden. Und als regelmäßig wiederkehrender interner Peer-Group-Learning-Workshop stärkt er den Teamzusammenhalt. In Sozialberufen gibt es dieses Format übrigens meist mit dem Titel „Intervision“.
Jetzt der 2. Durchgang der Geschichte …
Nach einem Training im Gesprächsproberaum könnte der Kellner in der eingangs geschilderten Situation dann zum Beispiel so reagieren:
Oh, ma, des tuat ma load. Und des bei dem eisigen Wind do draußn. Du muasst jo gonz ausgfruan sein. Entschuldige bitte. Ich bring da glei a gonz frische, hasse Suppn. Des deaf net passian. Ich schau glei, wos do passiert is in da Kuchl. Und, mogst a an hassn Tee dazua? Geht natürli aufs Haus …
Und zurück in der Küche wird er dann auch mit dem Ferialpraktikanten, der die kalte Suppe eingebrockt hat, ein „entwicklungsorientiertes Kritikgespräch“ führen. Aber das ist eine andere Geschichte. Und hier im HRweb-Artikel nachzulesen: Der „Gesprächsproberaum“ als Fitness-Studio für Social Skills im Office.
Der „Gesprächsproberaum“ | Trainings-Camp für die schwarze Piste der Kunden-Deeskalation.
