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Chatbot | Wie agiert man als Unternehmen während Covid19 und gestaltet den Neustart?

Mitarbeiter brauchen Informationen in einer Vielzahl an Angelegenheiten. Um repetitive Fragen rasch und unbürokratisch beantworten zu können, entwickelte Capgemini einen Chatbot. Wir haben uns angesehen, wie er konkret funktioniert.

Autor: Hellmuth Leinfellner (Capgemini)

Die aktuelle Corona bedingte Situation hat Unternehmen vor teils sehr große persönliche und wirtschaftliche Herausforderungen gestellt. Die Schlagzeilen über die Anzahl der Kurzarbeitsanträge kennen wir alle – die überbordende mediale Berichterstattung über so manche Fälle lässt natürlich auch Fragen bei den eigenen Mitarbeitern aufkommen, was zu einem noch höheren Kommunikationsvolumen als bisher führt. Anfragen bzgl. Kurzarbeiten, Kündigungen, Verhaltensfragen im Falle einer Covid19 Erkrankung sind nur einige Beispiele mit denen derzeit die HR- oder Organisations-Abteilungen bombardiert werden. Im Normalfall sind diese Bereiche jedoch nicht so aufgestellt, auf dieses Volumen und Frequenz vorbereitet zu sein, sondern sie eher personell schlank aufgestellt.

Ein Chatbot für zahrleiche repetitive Anfragen

Damit man sich auf die derzeit enorm wichtigen Themen fokussieren kann, hat Capgemini einen Chatbot entwickelt, der die häufigsten Fragen zu diesen Themen abdecken kann und binnen 5-6 Werktagen produktiv ist, um die Mitarbeiter servicieren zu können.

Ziel ist es, die HR-Mitarbeiter von der repetitiven und zeitintensiven Informationsweitergabe frei zu spielen, um sich auf das wesentliche Tätigkeiten konzentrieren zu können. Die Fragen und Antworten werden mit dem Unternehmen inhaltlich als auch im konkreten Wording angepasst um die Akzeptanz und Treffsicherheit zu erhöhen. Der Chatbot funktioniert als stand-alone Lösung und kann in vorhanden Intranet und Kommunikationslösungen eingebunden werden um weiterführend auf Formulare, Kontakte oder Workflows zu verweisen.

Viele Fragen behandeln derzeit die Rückkehr an den Arbeitsplatz – der Chatbot kann auch hier die häufigsten Fragen beantworten und ggf auf eine von Capgemini entwickelte App verweisen, die Mitarbeiter bei der Sitzplatzsuche, -buchung, Maximalanzahl der Mitarbeiter und ggf. der Mitarbeiterrotationspläne je Standort unterstützt. Dadurch wird vermieden, dass Mitarbeiter lange Plätze suchen oder wegen erreichter Maximalanzahl von Personen im Gebäude wieder frustriert ins Homeoffice müssen.

Kurzum Capgemini hat 2 praktische und leicht zu implementierende Lösungen entwickelt um HR-Abteilungen als auch die einzelnen Mitarbeiter bei den aktuellen Herausforderungen rasch zu unterstützen.


Gastautor

Hellmuth Leinfellner ist Head of DCX bei Capgemini in Österreich (www.capgemini.com/at). In dieser Funktion ist er mit seinem Team für Lösungen im Bereich Digitaler Customer Experience zuständig. Er bringt langjährige Erfahrung im Bereich der IT-Entwicklung sowie im Change- und Projektmanagement mit. Als Change Management Experte unterstützt er Kunden außerdem mit der Implementierung der passenden Customer Engagement Plattform, um bestehende Prozesse in globalen Unternehmen zu optimieren.

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