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Organizational Citizenship Behavior | Die „guten Bürger des Unternehmens“

Organizational Citizenship Behavior | Die extra Meile für das Unternehmen gehen – ganz ohne Gegenleistung

 

Mitarbeiter die sich gegenseitig helfen, bereit sind, auf Sonderwünsche des Kunden einzugehen oder sie vielleicht sogar zu antizipieren, und das alles, ohne eine Gegenleistung dafür zu erwarten – diese Mitarbeiter wünschen sich viele Unternehmen. In der Wissenschaft hat sich dafür der Begriff Organizational Citizenship Behavior (OCB) etabliert. Aber was bedeutet das konkret und vor allem – wie kann ein Unternehmen dieses Verhalten fördern?

Der Begriff des Organizational Citizenship Behavior  (OCB) geht auf Dennis Organ (1988) zurück, der dieses Verhalten auch als „good soldier syndrome“ bezeichnet hat. Organizational Citizenship Behavior beschreibt die Bereitschaft, sich über die geforderte Aufgabe oder Rolle hinaus positiv für das Unternehmen einzusetzen, und das, ohne eine entsprechende Gegenleistung zu erwarten.  MitarbeiterInnen verhalten sich wie „gute Bürger“ und stellen den Gemeinnutzen vor den Eigennutzen.

5 Verhaltensweisen

Die Verhaltensweisen, die Organ unter OCB subsummiert erscheinen auf den ersten Blick trivial und sind es als singuläre Handlungen auch. OCB entfaltet erst in seiner Gesamtheit die Kraft, das effektive Funktionieren der Organisation zu fördern. Zu den Verhaltensweisen zählen:

  • Altruismus (Hilfsbereitschaft)
  • Conscientousness / Generalized compliance (Gewissenhaftigkeit)
  • Courtesy (Rücksichtnahme)
  • Sportsmanship (Unkompliziertheit)
  • Civic virtue (Eigeninitiative)

Altruism zeigt sich in Organisationen dadurch, dass anderen freiwillig geholfen wird, z.B. bei Überlastung oder der Einarbeitung von neuen Kollegen. Es zeigt sich aber auch nach außen, indem Kunden oder Lieferanten zusätzliche Unterstützung angeboten wird. Oft wird für diesen Aspekt auch der Begriff Helping Behaviour geführt.

Sehr eng verbunden hiermit ist auch die Komponente  Rücksichtnahme. Diese beschreibt Verhalten, das dem Entstehen von Problemen in der Zusammenarbeit vorbeugt, dh vorausschauendes Handeln. Hierzu zählt auch, Informationen und Wissen (rechtzeitig) zu teilen. Diese Wissensweitergabe ist vor allem in der modernen Wissensgesellschaft ein wichtiger Faktor. Aber auch ganz einfache Dinge des Zusammenarbeitens fallen hierunter wie z.B. einen Drucker oder Besprechungsraum in einem Zustand zurückzulassen, der ein reibungsloses Weiterarbeiten der nächsten Person erlaubt.

Unter Gewissenhaftigkeit werden Pünktlichkeit, sorgfältiger Umgang mit Ressourcen, geringe Fehlzeiten usw. subsummiert.

Unter Sportsmanship versteht Organ, die Bereitschaft auch bei unvermeidlichen Ärgernissen, Unannehmlichkeiten oder Belastungen eine positive Einstellung zu bewahren und sich nicht sofort aufzuregen. Vor allem in schwierigen Zeiten, Veränderungsprozessen und Konfliktsituationen ist dies eine sehr wertvolle Verhaltensweise. Ähnlich wie in Teamsportarten wird auch hier das Wohl der Gruppe über das eigene Wohl gestellt.

Civic virtue (Eigeninitiative) beschreibt das Verhalten der Mitarbeiter sich verantwortungsvoll und konstruktiv in das Organisationsleben zu involvieren. Intern zeigt sich dies, in dem Optimierungspotenziale, Sicherheitslücken oder ähnliches aufgezeigt werden. Extern dadurch, dass Informationen über Veränderungen in der Branche, neue Möglichkeiten usw. aufgenommen und in die Organisation getragen werden. Hierdurch übernehmen Mitarbeiter auch eine zusätzliche Verantwortung für den langfristigen Erfolg des Unternehmens. In vielen modernen Organisationen geht dies auch weit über die Unternehmensgrenzen hinaus, und zeigt sich im ehrenamtlichen Engagement der Mitarbeiter. Aktuell z.B. in den zahlreichen Unternehmens-Initiativen zur Flüchtlingskrise.

Positive Wirkung von Organizational Citizenship Behavior

Da sich dieses Verhalten nicht nur im Innenverhältnis zu den Kollegen sondern auch im Außenverhältnis z.B. gegenüber Kunden zeigt, hat OCB auch einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Dies konnte in zahlreichen Studien ebenso nachgewiesen werden wie der positive Einfluss auf die Performance von Individuen und Teams. Auch die positive Wirkung von OCB auf die Innovationskraft von Unternehmen wurde bereits untersucht und konnte bestätigt werden. Auf individueller Ebene wirkt OCB positiv auf die Arbeitszufriedenheit. Auch in Change Prozessen kann vor allem der Aspekt der sportsmanship sehr positiv auf den Erfolg der Veränderung wirken.

OCB wird gelebt, ohne, dass es Regeln oder Vorschriften des Unternehmens verlangen und ohne, dass es eine unmittelbare, formale Belohnung gibt. Es kommt aus dem Selbstverständnis der Mitarbeiter heraus. Kritische Stimmen merken an, dass ein derartiges Verhalten sehr wohl im Unternehmen wahrgenommen wird und langfristig belohnt wird. Sie meinen, dass Mitarbeiter daher dieses Verhalten auch bewusst einsetzen (impression management). Auch hier zeigen Studien, dass OCB sich weitgehend aus intrinsischer Motivation nährt.

Was kann HR tun, um OCB zu fördern?

Ausschlaggebend für das Zeigen von Organizational Citizenship Behavior sind Fairness, Respekt und Wertschätzung im Umgang miteinander. Auch ein befriedigender Arbeitsinhalt mit einem hohen Maß an Jobautonomie ist für die Förderung von OCB wichtig.

Eine wichtige Rolle haben hierbei wieder Führungskräfte. Sie müssen signalisieren, dass ein derartiges Verhalten wünschenswert ist und es auch vorleben. Studien zeigen, dass die Anwendung eines  transformationalen Führungsstils besonders förderlich ist, um OCB zu unterstützen.

Besondere Beachtung sollte auch dem Anreizsystem im Unternehmen gegeben werden. Ein direktes  Belohnungssystemen,  also eine extrinsischen Belohnung, kann die intrinsische Motivation zum OCB reduzieren. So sind hohe Prämien für Individualleistungen und sonstige Anreize, die Opportunistisches Verhalten fördern hinderlich um OCB im Unternehmen zu verbreitern.

Fazit

Gerade in modernen, motivationsorientierten Teamorganisationen ist Organisational Citizenship Behavior von großer Bedeutung. Es stellt eine Flexibilität sicher und schafft es auch bei wenig niedergeschriebenen Regeln und Pflichten, dass alle Aufgaben erfüllt werden. Organisational Citizenship Behavior beschreibt den Mehrwert, der klar macht, dass auch in Unternehmen das Ganze mehr ist als die Summe der Einzelteile.


Literaturempfehlung

  • Organ, Dennis W. (1988): Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome. Issues in organization and management series. xiii 132 pp. Lexington, MA, England: Lexington Books/D. C. Heath and Com
  • Staufenbiel, T/ Hartz C (2000): Organizational Citizenship Behavior : Entwicklung und erste Validierung eines Meßinstruments. Diagnostica 46:73-83.
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