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Konfliktmanagement | Grundlagen – Ursachen – Ansätze – Lösungen

Definition Konflikt

Ein Konflikt beinhaltet den einer Auseinandersetzung, welcher auf verschiedenen Interessen einzelner Individuen oder sozialer Gruppierungen beruht und auf verschiedene Weise festgelegt ist und ausgetragen werden kann.

Definition Konfliktmanagement

Unter Konfliktmanagement wird im Allgemeinen die Steuerung von Zusammenstößen unterschiedlicher Gruppen von Personen verstanden. Die Bezeichnung kommt aus dem Lateinischen „conflictus“ und meint das „Zusammenprallen“ von wenigstens zweier Akteure. Dabei können diese Gruppierungen und Personen voneinander abhängig sein, aber auch die gleichen Ziele und Arbeitsweisen verfolgen. Untereinander können unklare Kompetenzen, Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten entstehen, die sich auch in einer Hierarchie aus Über- und Unterstellungen auszeichnet.

Die Lehre vom Konfliktmanagement beinhaltet die Vermeidung ausgebrochener Konflikte und versucht, Problemlösungen anzubieten. Diese bestehen aus Methoden zur Verhandlung, Vermittlung und Schlichtung und bietet Lösungen für die Konfliktsituationen an. Eine Austragung oder bewusste Entstehung von Konflikten wirkt sich auf die Arbeitsleistung von Mitarbeitern aus. Konflikte können vorbeugend durch Kommunikation gelöst werden, welche in der Regel eine Konfliktlösung hervorruft.

Was ist Konfliktmanagement – theoretische Denkmodelle

Um Konfliktmanagement eine theoretische Grundlage zu geben, können verschiedene Modelle als Grundlage herangezogen werden. Bekannte Beispiele sind das Eisbergmodell und das Dramadreieck.

Das Eisbergmodell geht auf Sigmund Freud zurück. Demnach sind mechanisch reagierende Kreaturen, wobei der sichtbare Teil des menschlichen Geistes (des Eisberges) etwa 20 Prozent ausmacht, während die übrigen 80 Prozent aus dem unbewussten Teil bestehen.

Das Dramadreieck geht auf Stephen Karpman zurück, der durch die Probleme zwischenmenschlicher Situationen durch ständig wechselnde Rollen, wie Verfolger, Opfer und Retter umschreibt.

Einzelne Konfliktarten

Konfliktverhalten kann verschiedene Ursachen haben. Es gibt innere Konfliktarten, die entstehen, wenn Personen zwischen unterschiedlichen Zielen stehen, von denen jedoch nur ein Ziel erreicht werden kann. Die Konfliktparteien müssen zwischen verschiedenen Gegebenheiten entscheiden, die beide als Übel ansehen. Hier wird zwischen Zweier- oder Paarkonflikte, Dreier- oder Dreieckskonflikten und Gruppenkonflikten unterschieden. Innerhalb einer Dreiecksbeziehung können durch Hinzukommen einer weiteren Person andere Konfliktarten entstehen, bei der sich Koalitionen oder Rivalitäten bilden können. Innerhalb einer Gruppe jedoch entsteht Kommunikation auf unterschiedlichen Ebenen, wodurch sich eine Rangordnung oder die Führung einer Gruppe entwickeln kann. In Organisationen, aber auch am Arbeitsplatz, im Betrieb oder in Projekten, kann zwischenmenschliches Konfliktverhalten immer entstehen.

Sachkonflikte liegen vor, wenn Konfliktparteien zwar ein gemeinsames Ziel verfolgen, aber über die Art und Weise, dieses Ziel zu erreichen, unterschiedliche Meinungen haben. Beziehungskonflikte können auftreten, wenn Gefühle der Beteiligten angesprochen oder gar verletzt werden.

Wertkonflikte entstehen, wenn am Arbeitsplatz oder im Team verschiedene Prinzipien vertreten werden, die auf unterschiedlichen Wertvorstellungen beruhen und deshalb gegensätzlich sind. Daneben können im Betrieb oder am Arbeitsplatz Verteilungskonflikte entstehen, wenn zum Beispiel Mittel und Ressourcen im Unternehmen knapp sind und verteilt werden müssen.

Phasen einer Konflikteskalation

Die Entstehung und Weiterentwicklung von Konflikten kann verschiedene Phasen durchlaufen. Diese beginnen häufig mit der Verhärtung von Positionen und Standpunkten, die zwar noch eine gewisse Kooperationsbereitschaft zeigen, dann jedoch in Debatten münden, die die Interessen des Anderen nicht mehr berücksichtigen. Die Folge sind provozierende Handlungen mit dem Hintergrund, die eigenen Ziele durchsetzen zu wollen. Der Betroffene beginnt, sich im Umfeld Verbündete zu suchen, um dadurch für seine Position Verstärkung zu haben. Die Folge sind jedoch weitere Niederlagen und die Entwicklung von Drohstrategien und verschiedene Aktionen zur Vernichtung des Kontrahenten.

Eine Theorie von Friedrich Glasl geht von drei verschiedenen Konfliktebenen aus, die wiederum in einzelne Stufen unterteilt werden. Glasl nennt verschiedene Eskalationsstufen, die einer Konflikteskalation oder Konfliktlösung entgegenwirken.

Ebene I: (Win-Win Situation)

Der Konflikt befindet sich auf der Sachebene, wobei eine Einigung noch leicht möglich scheint. Bei der ersten Stufe geht es noch um verschiedene Meinungen, die scheinbar widersprüchlich sind. Es geht ausschließlich um die Sache und ein Konflikt ist unter Umständen noch gar nicht abzusehen. Auf der zweiten Stufe beginnen die jeweiligen Konfliktparteien, ihr Gegenüber durch Gespräche zu überzeugen. Es kann zu Streitereien kommen, die in einem Schwarz-Weiß-Denken münden. Jeder behauptet im Recht zu sein, während das Gegenüber falsch liegt. Als dritte Stufe verschärft sich der Konflikt weiter. Möglicherweise werden Gespräche jetzt beendet und es folgen Provokationen.

Ebene II (Win-Lose Situation)

Im Gegensatz zur Win-Win Situation beginnt die nächste Stufe durch die Gewinnung anderer Menschen für die eigene Position, um diese wiederum gegen den Konfliktpartner zu gewinnen. Die nächste Stufe versucht, den Gegner zu vernichten. Es werden sogar Drohungen entwickelt, um die eigene Macht zu demonstrieren. Dem Konfliktgegner werden zudem noch Forderungen gestellt, die weit über das hinausgehen, was ursprünglich Auslöser des Konflikts war.

Ebene III (Lose-Lose Situation)

Möglicherweise kann man in dieser weiteren Eskalationsstufe noch mit Mediation weiterkommen. Notwendig wird hier jedoch eine außenstehende Person, die neutral auf die Konfliktpartner einwirkt und diese durch entsprechende Gesprächsführung unterstützt. Die nächste Stufe ist die Absicht, dem Gegenüber Schaden zuzufügen, was als weiterer Gewinn gesehen wird. Die Folge ist eine gegenseitige Zerstörung. Es beginnen Aktionen wie Verleumdungen oder Psychoterror am Arbeitsplatz und im Betrieb aber auch in anderen Lebensbereichen. Mögliche Lösungsansätze sind noch weit entfernt. Dies mündet in der nächsten Stufe, bei der die Konfliktparteien nur noch sich selbst sehen und sogar den eigenen Untergang mit einschließt.

Voraussetzungen für die Lösung von Konflikten

Erkennen von Konflikten

Je früher ein Konflikt erkannt und angesprochen wird, umso besser ist es. Durch Gesprächsführungen in Organisationen oder im Betrieb können so Konflikte entschärft werden, die sich in vielen Fällen als Missverständnisse herausstellen. Die geht jedoch nur, wenn offen darüber gesprochen wird. Wird einer Aussprache hingegen aus dem Weg gegangen, wächst der vermeintliche Konflikt weiter und kann eskalieren.

Konflikte nicht vermeiden

Es gibt Menschen, die Auseinandersetzungen vermeiden wollen. Dies funktioniert in der Regel nicht, weil es aufgrund unterschiedlicher Werte und Vorstellungen von Menschen immer Konflikte geben wird und diese einfach nicht vermeidbar sind. Durch verbale Kommunikation muss über Konflikte gesprochen werden, bei denen mögliche Konfliktparteien die unterschiedlichen Positionen ansprechen oder zum Beispiel auch im Team besprechen sollten. Werden Meinungsverschiedenheiten bewusst vermieden, bedeutet dies nicht immer automatisch Harmonie.

Erkennen von Meinungsverschiedenheiten

Am Beginn stehen immer Spannungen. Alle Teilnehmer beginnen zu streiten und es beginnt zu brodeln. Die typischen Situationen sind, dass am Arbeitsplatz nicht offen miteinander geredet wird und Informationen zurückgehalten werden. Die Folge ist die Zunahme von Sticheleien und Bemerkungen über andere. Hinzu kommt steigendes Desinteresse, Entscheidungen werden nicht gefällt oder im Team werden keine Entscheidungen gefällt.

Erkennen eigener Gefühle

Es ist auch möglich, an eigenen Gefühlen zu erkennen, ob Konfliktpotenzial gegeben ist. Beispiele dafür sind Wut, Trauer oder Ärger. Betroffene sollten darüber nachdenken, was sie wirklich ärgert, enttäuscht oder verängstigt. Je früher Ängste, Emotionen und Gefühle ernst genommen werden, umso besser können sie gesteuert werden.

Kontrolle des eigenen Verhaltens

Nur dann, wenn Konfliktsituationen noch nicht eskaliert sind, beziehungsweise wenn die Situation noch deeskalieren kann, ist es möglich, Lösungsansätze zu entwickeln. Diese Lösung verbindet sich widersprechende Ziele oder unterschiedliche Zielvorstellungen lassen sich steuern, indem der Konflikt sich auflöst. Es kann jedoch sein, dass Lösungsstrategien nichts nutzen, Zielkonflikte bestehen bleiben oder widersprüchlich sind. Vielleicht lässt sich ein Kompromiss finden, der es ermöglicht, dennoch vernünftig zusammenzuarbeiten. Jede Seite kann kleine Abstriche bei den eigenen Zielen machen, um gemeinsam weiterzuarbeiten und weiterzukommen. Das Ergebnis ist eine Win-Win Lösung für alle Beteiligten. Konflikte lösen bedeutet somit, auch Abstriche zu machen. (Youtube: YouTube Video 1 oder YouTube Video 2).

Situation bei bereits eskalierten Konfliktsituationen

Es kann jedoch Fälle geben, bei denen Auseinandersetzungen schon derart weit fortgeschritten sind, dass eine Konfliktlösung in weiter Ferne ist und selbst die Konfliktparteien sich derart streiten, dass sie nicht mehr zu einer Kommunikation miteinander bereit sind. Hier kann nur eine weitere dritte Partei behilflich sein, die die Rolle eines Vermittlers einnimmt.

Ursachenforschung

Wurde erkannt, dass es Meinungsverschiedenheiten gibt, dann sollte zuerst der Grund hierfür erforscht werden. Warum ist die Situation entstanden? Weshalb gab es die unterschiedlichen Positionen? Was wollen alle Konfliktbeteiligten? Von welchen Gefühlen werden sie gesteuert? Wie ist die Situation der anderen Konfliktpartei? Existiert ein Zielkonflikt?

Entwicklung von Lösungen und von Konfliktlösungsstrategien

Was ist Konfliktmanagement und welche Komponenten tragen zur Lösung eines Zielkonflikts bei? Streiten will gelernt sein. Will man Konflikte lösen, wird Kommunikation, die Einhaltung von Regeln und Techniken, aber auch Konfliktkompetenz benötigt. Soll eine Win-Win Lösung erzielt werden, die für alle Parteien sinnvoll ist, fordert dies von allen Beteiligten Einfühlungs- und Durchsetzungsvermögen, Selbstbewusstsein und die Offenheit, dem anderen zuzuhören. Durch Training, die Teilnahme an einem Seminar, einer Fortbildung oder einer Schulung kann eine Qualifikation im Konfliktmanagement erworben werden.

Strukturiertes Konfliktmanagement

Es steht jedem frei, Angebote von Dienstleistern oder Mediatoren zu beanspruchen. Über- und Unterforderung im Betrieb, in Organisationen oder in Projekten sind Faktoren, die Konfliktherde hervorrufen können. Streiten sich die Konfliktparteien oder signalisieren sie passive Verhaltensweisen oder Unzufriedenheit, werden die Regeln des menschlichen Verhaltens empfindlich gestört.

Bevor jedoch Lösungsansätze entstehen können, muss ein Konfliktmanager von allen Beteiligten akzeptiert werden. Beispiele sind Managementstrategien durch Vieraugen- oder Teamgespräche aber auch einen Vermittler zwischen den Parteien, die sich streiten. Bereits bestehende Streitereien können durch eine örtliche Trennung der Beteiligten zur Deeskalation beitragen.

Somit gilt auch für Führungskräfte, sich die verschiedenen Problemsichtweisen anzuhören, den Schwerpunkt auf die Sachebene zu legen und konfliktbewältigende Techniken anzuwenden. Dabei sollte die Betrachtung der verschiedenen Positionen wertschätzend bleiben.

Die Tätigkeit als Konfliktmanager als Führungsaufgabe kann im Rahmen einer Fortbildung, einer Weiterbildung oder Coaching erlernt werden. Daneben bieten zahlreiche Akademien entsprechende Weiterbildungen auch als interkulturelles Seminar an.

Problemanalysen

Auch im Unternehmen sind die einzelnen Konfliktsituationen häufig persönlich motiviert und führen zu Störungen auf den unterschiedlichen Sachebenen. Weitere Negativfaktoren sind Stress, die Angst, zu versagen und eine fehlende Anerkennung. Für Führungskräfte eignet sich ein spezielles Coaching, das nicht zur zu Konfliktlösungen beiträgt, sondern auch für das weitere Betriebsklima wegweisend ist. Durch entsprechendes Training, Weiterbildung und die Teilnahme an einer Schulung können auf allen Ebenen vertrauensbildende Maßnahmen entstehen.

Gewinnprinzip beim Konfliktmanagement

Sinnvolle Methoden und Übungen sind Chancen, im Rahmen eines Konfliktmanagements, auf Parteien, die sich streiten, Deeskalation auszuüben und Lösungen zu finden. Werden diese akzeptiert, fühlt sich niemand benachteiligt. Entscheidungen, die gemeinsam getroffen werden, sind nur erfolgreich, wenn sie von allen mitgetragen werden und sich alle Beteiligten selbst wiederfinden.

Konkrete Konfliktlösungsmechanismen in Eskalationsstufen

Konfliktlösung beginnt häufig zunächst mit einer Flucht. Ein Mensch begibt sich weg von einer möglichen Bedrohung. Allerdings wird dadurch kein Konflikt vermieden. Wird er gar geleugnet, wird dieser nicht gelöst, sondern lediglich aufgeschoben und verdrängt. Konflikte lösen erfolgt hier erst gar nicht.

Als Nächstes erfolgt der Angriff gegen eine wahrgenommene Bedrohung. Das Individuum läuft nicht mehr davon, sondern beginnt, die wahrgenommene Bedrohung zu bekämpfen. Es kann das Recht des Stärkeren gelten, wobei die Lösung hier durch Entstehen von Sieger und Verlierern erfolgt. Allerdings wird ein Konflikt lediglich scheinbar gelöst, weil auch die Ressourcen des vermeintlichen Verlierers verloren gehen.

Die weitere Stufe erfolgt durch Unterordnung, bei der der Streit zu einer höheren Ordnung weitergetragen und sich an den Vorgesetzten gewendet wird. Es wird versucht, die Konfliktkompetenz auf andere zu übertragen. Allerdings kann passieren, dass wieder neue Konflikte entstehen.

Als nächste Stufe zeichnet sich im Rahmen von Lösungsstrategien ein Kompromiss ab, indem die Konfliktparteien aufeinander zugehen und Zugeständnisse machen. Die Lösungsansätze bestehen hier in Zugeständnissen und einer teilweisen Umsetzung der jeweiligen Vorstellungen.

Die letzte Stufe besteht aus Konsens, indem eine Lösung gefunden wird, welche außerhalb des bisherigen Denkrahmens liegt. Der Konfliktgegenstand wird analysiert und neu aufgeteilt, wobei beide Parteien Zufriedenheit erzielen.

Konfliktkompetenz durch Mediation

Bestehen Konflikte, wird zuerst versucht, Konsens zwischen den Beteiligten herzustellen. Gelingt dies nicht, kann ein Dritter herangezogen werden. Es erfolgt das Hinzuziehen eines Mediators. Die Durchführung einer Moderation als Führungsaufgabe bedeutet in diesem Falle Vermittlung, die auf konstruktivem, gemeinschaftlichem Umgang beruht. Sie ist ein Weg, Meinungsverschiedenheiten und Streitereien auf bessere Art zu lösen. Ihr Ziel ist, eine Win-Win Situation anzustreben. Die Moderation durch einen Dritten strebt Lösungen an, aus denen beide Parteien nicht mehr herauskommen. Sie gibt zunächst Tipps für die Beteiligten und entwickelt Modelle für Lösungen zum Beispiel durch ein Rollenspiel. Anhand theoretischer Denkmodelle, wie zum Beispiel dem Eisbergmodell oder dem Dramadreieck werden Tipps und Techniken entwickelt, die anhand von Übungen vertieft werden. Durch ein auch interkulturelles Rollenspiel wird den Beteiligten Gelegenheit gegeben, sich in den anderen hineinzuversetzen.

Fotos: Fotolia © iofoto, Trueffelpix, Rudie, wickerwood

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