In einer Zeit, in der das Wohlbefinden und das Engagement der Mitarbeitenden immer mehr in den Fokus rücken, gewinnt das Konzept des Experience Designs zunehmend an Bedeutung. Im Bereich des Human Resources (HR) hat sich eine spezielle Disziplin entwickelt, die als „Employee Experience Design“ bezeichnet wird. Egal ob man diesen Anglizismus positiv oder negativ sieht – alle Unternehmen können davon profitieren.
Der Begriff Employee Experience hat die HR-Welt im Sturm erobert. Employee Experience bezieht sich auf das Gesamterlebnis, das Mitarbeitende während ihrer Beschäftigung in einem Unternehmen machen. Es umfasst alle Interaktionen, die sie mit den Arbeitgebenden, dem Team, den Prozessen, den Ressourcen und der Arbeitsumgebung haben. Eine positive Employee Experience führt dabei der allgemeinen Meinung nach zu einem höheren Engagement, einer besseren Leistung und einer gesteigerten Zufriedenheit der Mitarbeitenden (siehe auch HRweb-Artikel „Der Unterschied zwischen Employee Engagement, Satisfaction und Experience“).
INHALT
Experience Design
Experience Design bezeichnet den Prozess der Gestaltung von Erfahrungen für Menschen. Es umfasst die bewusste Planung und Inszenierung von Momenten, Interaktionen und Umgebungen, um positive Emotionen und langfristige Bindungen zu schaffen. Das Ziel besteht darin, das Gesamterlebnis so zu gestalten, dass es den Bedürfnissen, Erwartungen und Werten der Zielgruppe entspricht.
Die Wurzeln des Experience Design haben dabei eine gewisse Querverbindung zur technischen Welt. Die Definition von Experience Design leitet sich von dem Begriff Experience Society oder Experience Economy ab. Schon 1998 stellten die Managementberater B. Joseph Pine II und James H. Gilmore die Theorie auf, dass die »Experience Economy«, so der Titel ihres Artikels, die Dienstleistungsgesellschaft ablösen wird. Pine und Gilmore argumentieren, dass Unternehmen unvergessliche Ereignisse für ihre Kundschaft organisieren müssen und dass diese und die Erinnerung daran selbst zum Produkt werden. In den Mittelpunkt gerät zunehmend die Befriedigung des menschlichen Bedürfnisses nach Emotionen, Spaß, Ablenkung und Fantasien.
Weg von der technischen Betrachtung
Von hier aus wird die Abgrenzung des Experience Designs vom landläufigen User Experience (UX) Design verständlich. Der wesentliche Unterschied ist, dass UX die Evaluation interaktiver Produkte und Services immer noch fast ausschließlich produktorientiert betreibt, also auf ihre Gebrauchstauglichkeit hin prüft. Anders in der Experience Economy: Hier wird das Produkt zweitrangig. Es geht nicht mehr nur um die Technologie und das Design von Schnittstellen, sondern darum, eine sinnstiftende Erfahrung mit dem Produkt oder Service zu kreieren.
Umlegung auf die HR-Welt
Im Employee Experience Design werden die Prinzipien des Experience Designs auf den Bereich der Mitarbeitererfahrung angewendet. Es geht darum, eine positive und ganzheitliche Erfahrung für die Mitarbeitenden zu schaffen, die über die bloße Erfüllung ihrer Arbeitsaufgaben hinausgeht. Dabei werden Aspekte wie das Arbeitsumfeld, die Arbeitskultur, die Zusammenarbeit, die Entwicklungsmöglichkeiten und die Work-Life-Balance berücksichtigt.
Übertragen auf die HR-Welt bedeutet dies, dass es nicht um das funktional-fachliche Design einer bspw. HR-Leistung im Unternehmen geht, sondern um das „emotionale Design“ welche Gefühle und Emotionen daraus entstehen sollen.
Experience before Content
Schielen wir bspw. auf das klassische Beispiel des Onboardings.
- In einer funktionalen Betrachtung geht es darum welche Schritte funktional, organisatorisch, rechtlich oder regulatorisch nötig sind. Die Kernfrage ist „Was muss man lernen?“ oder „Was muss man erfahren?“
- In einer emotionalen Betrachtung geht es darum welche Schritte positive Gefühle seitens der Mitarbeitenden wecken und das Onboarding zum sinnerfüllten Erlebnis werden lassen. Die Kernfrage ist „Wie sollen sich neue Teammitglieder fühlen? Was sollen sie erleben?“
„Experience before content“, könnte man hier abkürzen und als Mantra formulieren.
Employee Listening als Schlüsseldisziplin
Um Employee Experience Design erfolgreich umzusetzen, ist es wichtig, die Bedürfnisse der Mitarbeitenden zu verstehen, Feedback einzuholen und Maßnahmen zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung zu ergreifen. Es erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen den Bereichen HR, Führungskräften und Mitarbeitenden, um eine positive Unternehmenskultur zu fördern und die Mitarbeitererfahrung kontinuierlich zu optimieren.
Obwohl der Begriff „Employee Experience“ in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung gewonnen hat, basiert er im Wesentlichen auf arbeitspsychologischen Erkenntnissen der letzten Jahrzehnte. Die grundlegenden Konzepte wie Zufriedenheit der Mitarbeitenden, Arbeitsklima und Motivation waren bereits Gegenstand intensiver Forschung und Praxis in der Personalwirtschaft. Employee Experience bringt jedoch eine neue Perspektive ein, indem es diese Erkenntnisse in einem neuen Licht betrachtet.
Kritische Betrachtung muss erlaubt sein
Eine kritische Betrachtung des Employee Experience Designs besteht darin, dass es oft als reiner Marketingbegriff angesehen wird, der lediglich vorhandene Konzepte und Praktiken neu verpackt. Unternehmen könnten den Eindruck erwecken, dass sie sich aktiv mit der Mitarbeitererfahrung auseinandersetzen, während sie tatsächlich nur oberflächliche Maßnahmen ergreifen, um ihr Image zu verbessern. In einigen Fällen kann Employee Experience Design als bloße „Kosmetik“ betrachtet werden, ohne tatsächliche Veränderungen in der Arbeitsumgebung oder den Arbeitsbedingungen zu bewirken.
Es ist wichtig zu erkennen, dass Employee Experience Design zwar auf bestehenden Erkenntnissen aufbaut, aber dennoch einen wertvollen Beitrag leisten kann, indem es den Fokus auf die ganzheitliche Erfahrung der Mitarbeitenden legt. Es ermöglicht Unternehmen, ihre Herangehensweise an die Bindung und Entwicklung der Mitarbeitenden zu verbessern und Maßnahmen zu ergreifen, die über die traditionellen Ansätze hinausgehen. Eine kritische Haltung gegenüber dem Begriff sollte jedoch beibehalten werden, um sicherzustellen, dass die Implementierung von Employee Experience Design tatsächlich substantielle Veränderungen und langfristige Verbesserungen für die Mitarbeitenden bringt.
Mit Employee Experience Design starten
Sie wollen sich in Ihrem Unternehmen ernsthaft mit dem Thema Employee Experience beschäftigen? Dann sind es drei wesentliche Schritte, die sie auf den richtigen Weg führen.
- Feedback der Mitarbeitenden einholen: Starten Sie mit einer umfassenden Erhebung des Feedbacks Ihrer Teammitglieder, um ein genaues Bild der aktuellen Mitarbeitererfahrung zu erhalten. Führen Sie anonyme Umfragen, Fokusgruppen oder Gespräche durch, um die Meinungen, Bedürfnisse und Herausforderungen Ihrer Belegschaft zu verstehen. Dieses Feedback wird Ihnen wertvolle Einblicke geben und Ihnen dabei helfen, gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Employee Experience zu entwickeln.
- Identifizieren Sie Pain Points und Verbesserungspotenziale: Analysieren Sie die gesammelten Daten, um die Bereiche zu identifizieren, in denen Ihre Mitarbeitenden auf Hindernisse oder Unzufriedenheit stoßen. Identifizieren Sie die Pain Points, wie z.B. ineffiziente Prozesse, mangelnde Kommunikation oder unzureichende Ressourcen, die ihre Erfahrung negativ beeinflussen. Gleichzeitig sollten Sie Verbesserungspotenziale identifizieren, um positive Veränderungen voranzutreiben.
- Kreieren Sie „Moments that matter“: Basierend auf den Erkenntnissen aus dem Feedback und der Identifizierung von Pain Points und Verbesserungspotenzialen können Sie gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Employee Experience umsetzen. Fokussieren Sie sich in einem ersten Schritt auf einige ausgewählte Prioritäten, die Sie beeinflussen wollen. Dies kann die Optimierung von Onboarding-Prozessen, die Förderung einer positiven Unternehmenskultur, die Schaffung einer angenehmen Arbeitsumgebung, die Einführung von Flexibilitätsoptionen oder die Stärkung der Mitarbeiterentwicklung umfassen. Setzen Sie klare Ziele, messen Sie den Fortschritt und passen Sie Ihre Maßnahmen kontinuierlich an, um sicherzustellen, dass Sie die gewünschten Verbesserungen erzielen.
Indem Sie diese Empfehlungen befolgen, können Sie den ersten Schritt machen, um die Employee Experience in Ihrem Unternehmen zu optimieren und eine positive Arbeitsumgebung zu schaffen, die das Engagement, die Zufriedenheit und die Leistungsfähigkeit Ihrer Mitarbeitenden fördert. Zum Wohle aller!
Employee Experience Design: Die Kunst der Mitarbeitererfahrung
